Reklamacje: 14, 30 czy 60 dni? Terminy i skutek milczenia

Dział reklamacji w banku liczy 30 dni, operator telekomunikacyjny też 30, sprzedawca energii 14, a dostawca usług płatniczych liczy w dniach roboczych. Różnią się nie tylko liczby. Różni się moment, od którego biegnie termin, to, co przepis wiąże z jego dotrzymaniem, i skutek, który przepis przewiduje po jego upływie. Poniżej zestawienie na podstawie tekstów ustaw w ISAP, stan na wrzesień 2026 r.

Terminy i skutek przekroczenia: zestawienie

Trzy uwagi do zestawienia.

Po pierwsze, zakres. Art. 6c Prawa energetycznego dotyczy dwóch sytuacji: reklamacji odbiorcy w gospodarstwie domowym złożonej po zawiadomieniu o wstrzymaniu dostaw oraz reklamacji prosumenta będącego konsumentem (przyłączenie instalacji, rozliczenie, dystrybucja)⁴.

Po drugie, usługi płatnicze. Terminy wyznacza art. 15a ust. 2-4. Art. 15b ust. 1 stanowi, że do rozpatrywania reklamacji składanych przez użytkownika będącego osobą fizyczną stosuje się przepisy ustawy o reklamacjach (ustawy z 5.08.2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej) "z zastrzeżeniem art. 15a ust. 2-4"². Skutku przekroczenia terminu w usługach płatniczych w tym zestawieniu nie opisujemy.

Po trzecie, moment startu i moment dotrzymania. W finansach termin biegnie od otrzymania reklamacji, a według ustawy do jego zachowania "wystarczy wysłanie odpowiedzi" przed upływem¹. W telekomunikacji termin liczy się od złożenia, a rozpatrzenie oznacza wysłanie przed upływem odpowiedzi z informacją o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu i uzasadnieniem³. W usługach płatniczych przepis także wiąże zachowanie terminu z wysłaniem odpowiedzi, również na adres do doręczeń elektronicznych².

Jak pilnować terminu

Przedłużenie do 60 dni. Art. 7 ustawy o reklamacjach wymienia informację dla klienta, która wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności do ustalenia i podaje przewidywany termin, nie dłuższy niż 60 dni od otrzymania reklamacji¹. Warto mieć wzór takiego pisma z tymi trzema elementami. W decyzji DOZIK-5/2025 z 21 listopada 2025 r. Prezes UOKiK uznał za uprawdopodobnione, że jeden z banków odpowiadał na reklamacje po terminie i nie podawał klientom przyczyny opóźnienia; była to decyzja zobowiązująca. Bank zobowiązał się wypłacić konsumentom od 300 do 2 500 zł, zależnie od tego, czy odpowiedź przyszła po 30, czy po 60 dniach, i czy reklamacja została uwzględniona⁷.

Liczcie w dniach, które wskazuje przepis. Kalendarz dla finansów, telekomunikacji, energetyki i konsumentów; dni robocze dla usług płatniczych. Jeden system z jednym licznikiem "30 dni" dla wszystkich produktów to prosty sposób na spóźnienie w płatnościach.

Zapisujcie datę wysłania, nie tylko datę podpisu. Przepisy o reklamacjach w finansach i w usługach płatniczych wiążą zachowanie terminu z wysłaniem odpowiedzi¹², więc w systemie warto mieć datę nadania i jej dowód.

Postać odpowiedzi. Od 13 lutego 2026 r. na reklamację złożoną do podmiotu rynku finansowego na piśmie w postaci elektronicznej odpowiada się w postaci elektronicznej, tym samym środkiem komunikacji albo na adres do doręczeń elektronicznych, chyba że klient poprosi o odpowiedź papierową⁸. Art. 7a ustawy o prawach konsumenta przewiduje odpowiedź na papierze lub innym trwałym nośniku⁵.

Co wymienia art. 9 ustawy o reklamacjach

Art. 9 ustawy o reklamacjach wymienia elementy odpowiedzi; pkt 2 dotyczy wprost dokumentów: wyczerpująca informacja o stanowisku firmy "w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy"¹. Pełna lista:

1. uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamację uwzględniono;
2. stanowisko wobec zastrzeżeń klienta ze wskazaniem fragmentów umowy lub wzorca;
3. imię, nazwisko i stanowisko osoby, która odpowiada;
4. przy reklamacji uwzględnionej: termin realizacji roszczenia, nie dłuższy niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Przy odmowie art. 10 dodaje pouczenia: o trybie odwoławczym i polubownym, jeśli firma je przewiduje, o wniosku do Rzecznika Finansowego i o sądzie, ze wskazaniem, kogo pozwać i przed którym sądem¹. W telekomunikacji przepisy także wymieniają uzasadnienie faktyczne i prawne odpowiedzi odmownej, a rozporządzenie wylicza pozostałe elementy, od danych kontaktowych po pouczenia³.

Jak szybko sprawdzić, czy cytat z umowy jest dosłowny i kompletny, opisujemy w artykule dlaczego AI dopowiada treść umowy.

Eskalacja do Rzecznika Finansowego

Klient, którego roszczenia nie uwzględniono w trybie reklamacji, może złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego. Rzecznik rozpatruje też wnioski o niewykonanie reklamacji uznanej⁹. Skala rośnie. W 2025 r. do Rzecznika wpłynęło ponad 32 tys. wniosków o postępowanie interwencyjne i polubowne, wobec niecałych 21 tys. rok wcześniej¹⁰. Z wniosków o interwencję dotyczących rynku bankowego i kapitałowego 44% złożyli profesjonalni pełnomocnicy, adwokaci i radcowie prawni¹¹.

Rzecznik może też ukarać. Za naruszenie m.in. art. 6-10 ustawy o reklamacjach grozi kara do 1 000 000 zł¹². W sprawozdaniu za 2025 r. Rzecznik wskazuje, że w postępowaniach wobec rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego najczęściej chodziło o brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie oraz spóźnione odpowiedzi na jego wystąpienia¹³.

Odpowiedź oparta na cytacie z umowy

Termin i treść odpowiedzi łączy jedno: dział reklamacji szuka właściwego fragmentu w umowie, regulaminie w wersji z dnia zawarcia, aneksach, cenniku i korespondencji. To tu łatwo stracić czas i napisać odpowiedź ogólnikową.

AthenaVault to platforma AI dla organizacji, które pracują na dużych zbiorach wrażliwych dokumentów. Moduł Verifact zestawia każdy zarzut klienta z dokumentami sprawy w tabeli: w komórce jest dosłowny cytat z paragrafem albo jawne "brak danych", jeśli system przeczytał cały komplet i takiego zapisu nie znalazł. Sprzeczności, na przykład aneks zmieniający stawkę z umowy, pokazuje obok siebie¹⁴. Tabela jest trwała i przyrostowa, można ją wyeksportować do xlsx z arkuszem cytatów, a każda akcja zostawia ślad audytowy. Jak wygląda to w dziale reklamacji, pokazujemy na stronie AthenaVault dla reklamacji.