AthenaVault dla działów reklamacji: odpowiedź z cytatem z umowy i regulaminu

Reklamacja ma ustawowy termin, a milczenie po terminie oznacza jej uznanie. Odpowiedź, która nie stoi na umowie i regulaminie, wraca jako skarga do regulatora, wniosek do rzecznika albo pozew.

Jak AthenaVault pracuje u Was

Od pisma klienta do odpowiedzi. Na całej kolejce reklamacji naraz.

01
Odczytuje
OCR
Pismo klienta z maila, formularza, poczty albo e-Doręczeń¹⁷ i skany umowy sprzed lat stają się tekstem. Każde słowo ma adres na oryginale.
02
Chroni
Anonymizer
Gdy analizę robi ktoś spoza zespołu, na przykład kancelaria, dane klienta są wcześniej zastąpione. Dziś w tekście.
03
Łączy
Ontology
Reklamacja trafia pod stały identyfikator klienta, obok jego wcześniejszych reklamacji i pism.
04
Porównuje
Verifact
Pismo rozłożone na zarzuty. Przy każdym zapis umowy, regulaminu albo taryfy z paragrafem, a cennik sprzeczny z umową stoi obok.
05
Automatyzuje
Workflow Sandbox
Projekt odpowiedzi i tabela zarzutów do akt, z eksportem do xlsx. Zatwierdza Wasz pracownik, a w trybie cienia system tylko proponuje decyzję.

Pytania, które zadajecie całej teczce

Każdy moduł działa też osobno, w aplikacji i przez API. Najprościej zacząć od Verifactu na próbce zamkniętych reklamacji i dokładać kolejne moduły, gdy pierwszy się sprawdzi.

Zasady i uprawnienia są zapisane w kodzie, a nie w poleceniu dla modelu, więc model nie może ich zmienić. Jak to działa krok po kroku

Terminy

Każda branża ma swój termin. W większości z nich milczenie działa na korzyść klienta.

Banki, pożyczki, rynek finansowy30 dni, w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60. Po terminie reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.¹30 dni

Usługi płatnicze15 dni roboczych, w sprawach szczególnie skomplikowanych do 35 dni roboczych.²15 dni rob.

Ubezpieczenia30 dni, ta sama ustawa o reklamacjach co w finansach.³30 dni

Telekomunikacja30 dni. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uwzględnienie reklamacji.⁴30 dni

Energetyka14 dni. Po tym terminie reklamację uznaje się za uwzględnioną.⁵14 dni

Handel, e-commerce, automotive, turystyka, usługi14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta, jeśli przepisy odrębne nie stanowią inaczej. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.⁶14 dni

Deweloperzy14 dni od podpisania protokołu odbioru na uznanie wad albo odmowę z podaniem przyczyn. Brak odpowiedzi oznacza uznanie wad.²⁰14 dni

Skala

Reklamacji i skarg przybywa. Eskalacja kosztuje więcej niż dobrze podparta odpowiedź.

13 455⁷

wniosków do Rzecznika Finansowego z rynku bankowego i kapitałowego w 2025 r., o 54% więcej niż rok wcześniej

297 971⁸

reklamacji odbiorców energii w gospodarstwach domowych w 2025 r., dane URE

+116%⁹

wniosków do Rzecznika Finansowego w sprawach kredytu konsumenckiego w 2025 r. wobec 2024 r.

2 500 zł¹⁰

najwyższa rekompensata na klienta w decyzji UOKiK za odpowiedzi na reklamacje udzielone po terminie

14 dni

Najkrótszy termin w tym zestawieniu: w energetyce, przy reklamacji konsumenta i przy wadach zgłoszonych deweloperowi w protokole odbioru. Po nim reklamację albo wady uznaje się za uwzględnione.⁵⁶²⁰

Gdzie to działa

Wszędzie tam, gdzie odpowiedź na reklamację musi stać na umowie, regulaminie albo taryfie.

Banki i instytucje pożyczkowe

Umowa, formularz informacyjny, regulamin, tabela opłat, harmonogram, aneksy, historia spłat. Po odpowiedzi może przyjść wniosek do Rzecznika Finansowego, a potem pozew.

Ubezpieczenia

Polisa, OWU, akta szkody, korespondencja. Przykłady z OWU i akt szkody są na osobnej stronie. Ubezpieczenia

Energetyka

Umowa sprzedaży energii, taryfa, cennik, regulamin. Wśród przyczyn skarg URE wymienia nieprzestrzeganie terminów odpowiedzi na reklamacje.¹¹

Telekomunikacja

Umowa, regulamin usługi, regulamin promocji, cennik. UKE w kontroli reklamacji u operatorów sprawdzał także formę odpowiedzi.¹²

Handel i e-commerce

Regulamin sklepu, warunki gwarancji, dowód zakupu, korespondencja. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową, który ujawni się w ciągu dwóch lat od dostarczenia.¹³

Automotive

Dealerzy: umowa sprzedaży samochodu, warunki gwarancji, protokół wydania. Serwisy: zlecenie naprawy, kosztorys, protokół przyjęcia pojazdu. Leasing samochodów: umowa leasingu, ogólne warunki, tabela opłat, protokół zwrotu. Samochód kupiony przez konsumenta to towar jak każdy inny: dwa lata odpowiedzialności za niezgodność z umową i 14 dni na odpowiedź na reklamację.⁶¹³ Klienci firm leasingowych złożyli w 2025 r. 361 wniosków do Rzecznika Finansowego.²¹

Turystyka

Umowa o udział w imprezie turystycznej, warunki uczestnictwa, program, korespondencja z podróżnym. Niezgodność podróżny zgłasza organizatorowi, a organizator odpowiada za wykonanie wszystkich usług z umowy.²²

Usługi dla konsumentów

Umowa, regulamin, cennik, zlecenie, protokół wykonania. Termin 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta dotyczy każdego przedsiębiorcy, jeśli przepisy odrębne nie stanowią inaczej.⁶

Deweloperzy

Umowa deweloperska, prospekt informacyjny, protokół odbioru, korespondencja z nabywcą. Na wady zgłoszone w protokole deweloper odpowiada w 14 dni, a uznane usuwa w 30 dni.²⁰

Czego nie robimy: reklamacji czysto transakcyjnych, w których odpowiedź wynika z logu karty, odczytu licznika albo billingu. Do systemów core, billingów i CRM nie mamy dziś konektorów, więc ich nie obiecujemy.

Najostrzejszy przykład

W kredycie konsumenckim ta sama umowa wraca trzy razy: w reklamacji, u Rzecznika Finansowego i w pozwie o sankcję kredytu darmowego.

01 Reklamacja

30 dni na odpowiedź, w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60.¹ Przy każdym zarzucie cytat z umowy, formularza, harmonogramu albo historii spłat.

02 Rzecznik Finansowy

Wniosków w sprawach kredytu konsumenckiego było w 2025 r. o 116% więcej niż rok wcześniej,⁹ a 44% wniosków z rynku bankowego i kapitałowego złożyli pełnomocnicy.¹⁴ Stanowisko opieracie na tej samej tabeli co odpowiedź.

03 Pozew o SKD

W sądach jest ponad 21 tys. takich spraw.¹⁵ Te same cytaty układają się w kolumny elementów, które umowa musi zawierać według art. 30 ustawy o kredycie konsumenckim.¹⁶

W innych branżach mechanizm jest ten sam, zmienia się tylko adresat skargi: URE, UKE, rzecznik konsumentów, sąd.

Tabela zarzutów

Tak wygląda wynik dla jednej reklamacji. Najedźcie na wiersz, żeby zobaczyć fragment dokumentu.

Reklamacja R/2026/0418 · umowa z regulaminem promocjiPrzykład ilustracyjny

Zarzut z pisma	Co mówią dokumenty	W projekcie odpowiedzi	Tryb cienia
Nie zawiadomiono mnie o zmianie cennika	Brak danychumowa, regulamin, korespondencja · 14 s.	Brak zawiadomienia wprost	Propozycja: uznać
Opłata za wcześniejsze rozwiązanie umowy jest za wysoka	Potwierdzoneregulamin promocji § 7 ust. 2 · s. 3	Cytat z wyliczeniem	Propozycja: wyjaśnić
Cena w umowie jest inna niż w cenniku	Sprzecznośćumowa § 3 ust. 1 wobec cennika poz. 4	Oba fragmenty	Do prawnika
Rabat miał obowiązywać przez cały okres umowy	Z konteksturegulamin promocji § 4 + aneks § 1	Cytat z obu miejsc	Do decyzji pracownika

Brak działa w obie strony. Jeśli dokumentu albo zapisu nie ma, projekt odpowiedzi mówi to wprost, a o uznaniu reklamacji decyduje Wasz pracownik.

§ 91. Dostawca może zmienić Cennik w czasie trwania Umowy. 2. O zmianie Cennika Dostawca zawiadamia Abonenta na trwałym nośniku co najmniej na miesiąc przed jej wejściem w życie. [w korespondencji brak zawiadomienia o zmianie Cennika]

Zarzut 1 · umowa · regulamin · korespondencja z klientem · 14 s.

Regulamin wymaga zawiadomienia. W całej teczce takiego zawiadomienia nie ma.

Brak danychkomplet sprawdzony strona po stronie

Przykład ilustracyjny.

Co pracuje w pilocie (4)

Najedź na moduł

OCRPisma, skany, zdjęcia

AnonymizerDane klientów

VerifactTabela zarzutów

Workflow SandboxTryb cienia i akceptacja

Ile to kosztuje dziś

Wpiszcie swoje liczby. Nie zapisujemy ich. Wynik pokazuje koszt obecnej obsługi, nie obietnicę oszczędności. Ile z tego przejmie AthenaVault, zmierzymy w pilocie.

Średnia liczba stron do przeczytania na jedną reklamację: umowa, regulamin, korespondencjaLiczcie strony, nie dokumenty: jedna umowa z aneksami to często kilkadziesiąt stron. Reklamacje rocznie, które wymagają sięgnięcia do umowy albo regulaminu Minuty na jedną stronę Koszt godziny zespołu, zł netto

- zł

strony na reklamację x reklamacje x minuty na stronę / 60 x stawka. Przykładowe wartości w polach są tylko podpowiedzią, wpiszcie swoje.

Pilot

Jedna teczka

Pilot na próbce Waszych reklamacji, najlepiej już zamkniętych: porównujemy projekt z tabeli z odpowiedzią, którą wysłaliście. Robimy go za Was, po Waszej stronie potrzebna jest jedna osoba do weryfikacji.

Tabela zarzutów z cytatamiRdzeń: próbka reklamacji, cytaty, braki i konflikty, eksport xlsxw pilocie

Projekt odpowiedziKażde zdanie z cytatem; w trybie cienia propozycja decyzji, zatwierdza Wasz pracownikw pilocie

Ta sama tabela przy eskalacjiStanowisko przed regulatorem albo rzecznikiem i załącznik w sądzie; w kredycie kolumny art. 30w pilocie

Mapa umów i regulaminówKtóre wzorce i wersje regulaminu generują reklamacjew pilocie

Raport zarzutów dla complianceWzorzec, zarzut, stan i ślad każdej decyzjiw pilocie

Aktualizacja po zmianieNowy regulamin, taryfa albo wyrok: nowe kolumny w ramach wdrożeniawe wdrożeniu

Pakiet dostawcyDla działu zakupów i prawnika przed pilotem: umowa powierzenia, DORA dla finansów, KIRP dla kancelariiw pilocie

Pakiet bez danych klientówTekst teczki po anonimizacji, dla kancelarii albo biegłegow pilocie

CenaWycenę przygotowujemy po rozmowie, dla Waszego zakresu. Opłata za pilot jest zaliczana na umowę podpisaną w 30 dni od raportu.po rozmowie

Pytania

Mamy system reklamacji. Po co drugi?

System pilnuje obiegu, ale nie sprawdza, czy zarzut ma pokrycie w umowie, regulaminie i cenniku. W pilocie niczego nie integrujemy: tabela i projekty wracają do Waszego obiegu jako xlsx.

Czy łączycie się z naszym systemem core, billingiem albo CRM?

Nie. Nie mamy dziś konektorów do tych systemów i ich nie obiecujemy. Dlatego nie bierzemy reklamacji czysto transakcyjnych, w których odpowiedź wynika z logu karty albo odczytu licznika. Bierzemy te, w których odpowiedź stoi na dokumentach.

Czy to narzędzie do odrzucania reklamacji?

Nie. Tabela pokazuje to, co jest w dokumentach, także wtedy, gdy przemawia to za klientem: jeśli zapisu albo zawiadomienia nie ma, projekt odpowiedzi to pokazuje. O uznaniu albo odrzuceniu reklamacji decyduje Wasz pracownik, a jego decyzja zostaje w śladzie audytowym.

Mamy już Copilota i czat z plikami.

Czat czyta kilka najlepszych trafień i odpowiada na jedno pytanie naraz. Verifact czyta każdy dokument z zakresu, sprawdza cytat w źródle i oddaje jedną tabelę dla całej kolejki reklamacji. W pilocie porównamy oba wyniki na tych samych sprawach.

Czy dotrzymacie za nas terminu?

Termin i odpowiedź zostają po Waszej stronie. Projekt powstaje z gotowej tabeli, a ile czasu zajmuje sprawa, zmierzymy na Waszej próbce. Licznik terminu przy sprawie w Workflow Sandbox konfigurujemy w ramach wdrożenia.

Dane klientów. Czy możemy wgrać teczki?

Przed pilotem dostajecie pakiet dostawcy: wzór umowy powierzenia, dla kancelarii odpowiedzi na rekomendacje KIRP dotyczące AI¹⁸, dla firm finansowych dane do rejestru informacji DORA.¹⁹ Dane zostają w UE, lokalizacja jest wpisana do umowy. Anonymizer ukrywa dane klientów w tekście.

Jesteśmy ubezpieczycielem.

Mechanizm jest ten sam, a przykłady z OWU i akt szkody pokazujemy na osobnej stronie. Ubezpieczenia

Nie mamy budżetu na nowe narzędzie.

Wycenę przygotowujemy po rozmowie, dla Waszego zakresu. Opłata za pilot jest zaliczana na umowę podpisaną w 30 dni od raportu, a kalkulator wyżej liczy Wasz dzisiejszy koszt obsługi na Waszych liczbach.

Bezpieczeństwo

Dane w UE

SaaS hostowany przez nas w Unii Europejskiej, lokalizacja przetwarzania wpisana do umowy.

DORA

Dla banku, instytucji pożyczkowej i ubezpieczyciela: klauzule z art. 30, dane do rejestru informacji i prawo audytu.¹⁹ Odpowiedzialność zostaje po Waszej stronie, my wspieramy proces.

Po pilocie

Usuwamy dane razem z kluczem szyfrującym i potwierdzamy to na piśmie. Hosting u dostawcy chmury z certyfikatem ISO/IEC 27001 w UE.

Bezpieczeństwo AthenaVault

Kontakt

Umów rozmowę o Waszych dokumentach

Administratorem danych z formularza jest BLM Media sp. z o.o. (Pruszków). Dane przetwarzamy, żeby odpowiedzieć na zgłoszenie. Szczegóły w polityce prywatności.

Źródła

Ustawa z 5.08.2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, art. 6-8, isap.sejm.gov.pl [F-REK-06]
Ustawa z 19.08.2011 o usługach płatniczych, art. 15a ust. 2 i 3, isap.sejm.gov.pl [F-REK-13]
Tamże, art. 6; ustawa obejmuje także zakłady ubezpieczeń [F-UBE-01]
Prawo komunikacji elektronicznej z 12.07.2024, art. 378 ust. 5; rozporządzenie z 29.09.2025 (Dz.U. 2025 poz. 1371), isap.sejm.gov.pl [F-REK-14]
Prawo energetyczne, art. 6c ust. 2 [F-REK-15]
Ustawa z 30.05.2014 o prawach konsumenta, art. 7a ust. 1 i 2, isap.sejm.gov.pl [F-REK-16]
Rzecznik Finansowy, sprawozdanie z działalności za 2025 r., s. 32-33, rf.gov.pl [F-REK-03]
Prezes URE, sprawozdanie z działalności za 2025 r., tab. 45-46, ure.gov.pl [F-REK-17]
Rzecznik Finansowy, sprawozdanie za 2025 r., s. 32-33, kredyt konsumencki [F-REK-01]
UOKiK, decyzja DOZIK-5/2025 z 21.11.2025, uokik.gov.pl [F-REK-08]
Prezes URE, sprawozdanie za 2025 r., rozdz. 11.2 [F-REK-18]
UKE, kontrola rozpatrywania reklamacji u sześciu operatorów, uke.gov.pl [F-REK-19]
Ustawa z 30.05.2014 o prawach konsumenta, art. 43c ust. 1, isap.sejm.gov.pl [F-REK-23]
Rzecznik Finansowy, sprawozdanie za 2025 r., wnioski profesjonalnych pełnomocników, rynek bankowy i kapitałowy [F-REK-02]
ZBP za Bankier/PAP, „W sądach jest ponad 21 tys. spraw dot. sankcji kredytu darmowego”, bankier.pl [F-SKD-01]
Ustawa z 12.05.2011 o kredycie konsumenckim, art. 30 i 45 [F-SKD-13]
Ustawa z 17.10.2025 o zmianie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (Dz.U. 2025 poz. 1545), w mocy od 13.02.2026; art. 3 ust. 2 ustawy o reklamacjach, isap.sejm.gov.pl [F-REK-09]
KIRP, rekomendacje dotyczące AI z 13.05.2025, za prawo.pl [F-REG-10]
Rozporządzenie (UE) 2022/2554 (DORA), art. 28 i 30, eur-lex.europa.eu [F-REG-01]
Ustawa z 20.05.2021 o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego oraz Deweloperskim Funduszu Gwarancyjnym, art. 41 ust. 4-6, isap.sejm.gov.pl [F-REK-21]
Rzecznik Finansowy, sprawozdanie za 2025 r., s. 32, wnioski dotyczące firm leasingowych [F-REK-22]
Ustawa z 24.11.2017 o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, art. 48 ust. 1 i 2, isap.sejm.gov.pl [F-REK-24]